Jornada do Cliente: 6 perguntas que farão você entender o seu lead

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Encontrar as pessoas certas e entender o que elas pensam parece um desafio místico e impossível né? Pois é, mas nada que boas estratégias não possam resolver. Uma forma excelente para te fazer chegar no seu cliente é o Mapa da Jornada. Ele é construído baseando-se no funil de vendas. Porém, não confunda um com o outro, porque o mapa da jornada vai ainda mais além. Quer saber como entender a realidade da sua empresa e conversar com seus leads de maneira assertiva? Então confira essas 6 perguntas: 

1 – O que é Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a empresa até a concretização da compra. Podemos dizer que ela conta toda a história do lead. Incluindo o atendimento prestado, visitas ao site, engajamento nas redes ou outras interações feitas através de qualquer canal. Ela está ligada ao relacionamento com o cliente, porém não se limita a isso. Para uma melhor visualização, essa jornada pode ser construída através de mapas, infográficos e etc. 

2- Por que mapear a jornada do cliente? 

Porque funciona como uma espécie de histórico, com ela você poderá mensurar em qual estágio você perde mais clientes, em qual eles se engajam mais, o que falta para cada um fechar a compra ou quais são os potenciais embaixadores da marca. 

mapear a jornada do cliente

Mensurando tudo isso, você segmenta estratégias de acordo com cada grupo de pessoas.  Afinal, sem estratégias sua empresa sempre estará “atirando no escuro”, o que te faz gastar tempo e dinheiro. 

3 – Como fazer o mapeamento da Jornada do Cliente? 

Tudo é feito em partes: 

  1. Defina os estágios: Lembra que falamos do funil de vendas? Então, são variações do funil. Tudo depende do que você quer descobrir. Se sua ideia é saber quais etapas você perde mais leads, use o funil de vendas. Agora, se sua ideia é saber porque seus clientes não retornam, então seus estágios estarão voltados para o pós vendas.  A questão é: o que você quer identificar? 
  2. Selecione o que será analisado: Ou seja, onde você irá colher os dados? Indicamos analisar a interação com suas redes sociais, tempo, cliques no site da empresa, engajamento com os e-mais… Enfim, escolha quais canais serão analisados. 
  3. Defina as personas: Quando você tem suas personas ideais, poderá analisar quais clientes se aproximam destes perfis e quais não. 
  4. Leve o tempo em consideração: Cada jornada dura um tempo específico. Ou seja, existem leads que percorrem rapidamente todos os estágios, outros demoram e precisam de mais incentivo. Levar isso em consideração faz com que sua empresa não percam leads que possui uma jornada mais longa. 
  5. Defina pontuações: É exatamente como funciona o Lead Score, você irá definir um sistema de pontuação de acordo com o que mais contempla a sua empresa. Por exemplo: pontuação x para quem passa muito tempo no site, outra pontuação y para quem abre seu email, pontuação z para quem passa rápido pelos estágios e uma pontuação w para quem se parece mais com sua persona. Enfim, tudo será pontuado de acordo com a sua realidade. 

4- O que faz o cliente se mover para outro estágio? 

Você precisa estar atento a pontuação e as respostas do seu cliente. Aqui você identifica a necessidade dele.

 Por exemplo: Você possui uma clínica especializada em Odontologia e estética e analisa que um lead  acessa conteúdos ou expressa desejos de melhorar a autoestima, obviamente ele irá avançar os estágios a partir de estímulos voltados a tratamentos estéticos. 

Em suma, você identifica as necessidades do lead e tira os obstáculos do caminho 

facilitar o caminho para o lead

5 – Quais elementos fazem o cliente não mudar de etapa? 

Os clientes não mudam de etapa por uma série de explicações, você irá analisar cada jornada e entendê-las. As vezes ele era apenas um curioso, outras você percebe que ele se interessou mas ainda não entende que tem um problema, e pode ser também que o problema é relacionado ao tempo porque ele quer adquirir o serviço/produto mas não naquele momento. Enfim, em cada uma você precisa ter uma atitude diferente. 

6 – Como monitorar a jornada?

Bom, a melhor opção é a automação. Apesar de ser possível adquirir dados importantes sobre os seus usuários em diferentes plataformas, com a automação você consegue gerenciar tudo em um só lugar. O processo fica mais rápido e fácil através deste sistema. Nele você pode registrar os leads, criar o sistema de pontuação, nutri-los através do e-mail marketing por exemplo e muitas outras funções.

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